现在几乎所有的互联网公司，都会说：“以用户为中心”，那到底是什么以用户为中心？

比如说：一味的相信AB测试工具，或者是点击率、停留时间等数据，如果只看这些，是无法反映出用户是否真实的对你满意。

而有一个指标是：可以衡量用户对你的产品是否真的满意——NPS（NetPromoter Score）净推荐值。

NPS的核心就是：调研用户是否愿意将这个产品推荐给其他人，以此体现用户是否对你的产品真正满意。

NPS是衡量一个产品是否真正的获得了用户的认可的一个非常重要的标准。

由于笔者所做的工作经常会跟NPS打交道，因此，就写一篇文章来梳理一下NPS的概念以及用法。

这篇文章会从“NPS是什么？”到“如何自己动手搭建NPS模型？”到最后的数据验证，完整地阐述的一个NPS调研流程。

如今，国内外的各大厂都纷纷在将NPS作为一个重要的指标引入工作环境中，包括：十几年前就开始的苹果和微软，以及逐渐开始重视NPS的阿里巴巴、滴滴、京东等。简单来说，NPS是一个能够反应公司良心利润和持续增长力的指标。

举例来说：苹果零售店从2007年开始测量NPS值，当时他有163家，平均门店的NPS值是58%，如今这个数量已经增加到320家，nps也升至70%。最好门店甚至达到了90%以上。

简单来说，NPS可以直接反应公司的进步，与业绩呈正相关。

一、NPS是什么

作为设计师，你肯定看过这个画面，Adobe系列软件，会弹出这个弹窗，让你评分和推荐，这个其实就是NPS调研。

NPS全称（NetPromoter Score）即：净推荐值，是反应客户忠诚度的一个指数。

其最早由Fred Reichheld在2003年《哈佛商业评论》，例如：一家公司想要了解客户是否满意，那么，可以在问卷中设置NPS题型——“你有多大可能把我们（或这个产品/服务/品牌等等）推荐给朋友或同事？请从0-10分打分。”

净推荐值净推荐值(NPS)=(推荐者数/总样本数)×100%-(贬损者数/总样本数)×100%

二、NPS取代CSAT的原因

客户满意度(Consumer Satisfaction)，也叫客户满意指数，缩写CSAT，是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。

CSAT要求用户评价对特定事件/体验的满意度，大都使用的是五点量表，包括五个选择：非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意。

如今越来越多的公司把评估标准从CSAT转为NPS。

简单来说，NPS可以更好体现重复购买的预测准确度，以及新增消费金额的预测准确度。

具体原因如下：

NPS可以更好体现用户的行为，而满意度调查只能看出用户的态度。

10分制的NPS的颗粒度更细一些，满意度调研通常是5分制，“非常满意”、“满意”、“一般”、“不满意”、“非常不满意”。