NPS则更侧重用户对公司、产品或者服务的整体感受，满意度往往侧重于用户对某项产品或服务的满意程度。

满意度与公司的增长之间的关联往往很小；满意度测量的是一时的态度，难以预测用户购买行为。满意度高不代表着忠诚度高。

三、如何搭建NPS问卷模型

1. 多维度

NPS建模包含的关键变量分为四个维度：

背景信息：用户过往的使用经历。

体验与预期的匹配度：用户对品牌的预期、与对产品本身的使用体验匹配度如何？

口碑感知：可理解为外部社交环境对用户的影响。

售后体验：有可能发生的售后行为，可理解为潜在风险因素。

2. 问为什么

去问用户“是否对你的产品满意？”，不如直接问他“是否愿意把这个产品推荐给朋友？”，能根据这个答案来预测用户未来的行为。

并且，等他回答完愿意与否之后，还必须追问一个为什么：“您认为我们的公司（or产品）还需要做哪些改进？”，基于这个问题进一步收集用户的意见进行分析。

3. 分类

问卷结束之后，根据顾客的分值选择，将他们分成三类：

推荐者（Promoter）：选择9-10分的顾客为推荐型顾客，是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并引见给其他人。

中立者（Passives）：选择7-8分的顾客为中立满意型顾客，他们习惯了和你的公司打交道，也还满意，但是没有热情推荐，甚至很容易被竞争对手吸引走，总体满意但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品。

贬低者（Detractors）：选择0-6分的顾客为贬低型顾客，使用并不满意或者对你的公司没有忠诚度。他们和你的公司关系很一般甚至很差，80%的公司坏口碑来自他们。

NPS计算公式的逻辑是：推荐者会继续购买并且推荐给其他人来加速你的成长，而批评者则能破坏你的名声，并让你在负面的口碑中阻止成长。

现在，NPS已经成为了一个非常重要的来衡量产品的指标，这种调查工具以消费体验为核心，可以直观反映出人们内心对品牌的认可程度和购买意愿。

我们拿电商举例子：

在深圳消委会发布的电商NPS报告里，总体推荐情况前十名品牌分为：天猫、京东、苏宁易购、唯品会、淘宝、蜜芽、国美在线、网易考拉、亚马逊、网易严选。

产品真实性推荐率排名：排名前三的是网易严选、网易考拉、京东。

此外，电商平台使用的便捷性，也是大部分人选择电商平台的主要考量因素之一。

在这项评比中，淘宝、网易严选、网易考拉分别获得72.7%、72.5%、68.9%的推荐率。

大家想关心自己公司在市场中的NPS状况，可以搜索“深圳消委会电商NPS报告”、与“中国顾客推荐度指数(简称C-NPS)”查看。