1. 目标人群

针对的人群不一样，触点就不一样。

同一个产品或服务，针对的目标人群也会不一样，可能是客户，可能是合作方，可能是第三方，也可能是内部员工；而同样是客户，也分为新客户、老客户、金牌客户等等。

不同的目标人群，他的体验流程和决策路径都不一样，那么对应的与品牌的接触点也会不一样。

所以，做触点设计和管理，首先就需要界定你所针对的目标人群，以及他的体验流程和决策路径。

说白了，就是你在某个流程想影响哪部分人群，那就针对这部分人群做触点设计。

2. 用户全决策过程的触点

一旦确定了针对的目标人群，并熟知了他的体验决策流程，那就可以开始罗列出在这个流程之中，目标人群可能会接触到的触点。

这个环节很简单，又很难。

简单在你只需要罗列出用户在体验过程中所有从感官和心理上接触到的点，而难在你需要足够了解你的产品和服务、足够熟悉这个用户体验流程、足够洞察用户。

一旦这些触点列出来，其实都不用过多思考，你都会发现很多体验问题，而且其中一部分问题是马上就可以解决的。

老贼以一个线下实体培训机构为例，站在消费者角度如果去这个机构，简单列举一下可能的触点：

地理位置——距离是否合适，交通是否便捷等等；

停车——是否有停车场，停车方便吗等等；

户外指引——是否有户外广告、导视指引、门头招牌等等；

接待——是否有前台、服务如何、是否有专人指引并接待、是否有等待区、是否提供饮品等等；

校区——装修如何、布置是否合适、校区教学氛围如何、空调有没有控制温度、是否有wifi、是否有独立的洽谈室、工作人员着装如何、是否有独立卫生间等等；

咨询服务——是否有专人提供咨询、服务态度如何、是否有相应资料、资料内容是否齐全、设计风格如何、是否可以提供体验课、是否有客户案例等等；

教学及课程——上课时间是否科学、有没有上课提醒、有无课程预习、上课老师是否专业、课程是否有趣、上课反馈机制怎么样、有无课程评测系统、课后是否有作业、上课是否需要分班、每次上课人数、老师对学员关注度如何等等；

收费——价格是否合理、如何收费、是否有规范的合同、是否有售后保障、如何申请退款等等。

……

OK，这就是一些常规的触点，我们要做的就是不断的完善和补充，抓住每一个点。

有一点我们一定需要注意，就是在罗列用户体验触点之前，你一定要对目标用户人群有个清晰的认知，老贼建议你可以画出来。

比如做公众号运营，我们就可以将一个读者体验公众号的流程大致画出来，如下：

这样，我们在做触点规划的时候就会很容易，思维清晰，你只需要根据每一个环节找对应的点就可以了。老贼简单列举一些：

公众号名字是否定位清晰？