为什么招行能够成为金融创新的标杆？我们当时完整地贯彻“好用”这个目标来做，我们从2011年开始做， 1.0、2.0、3.0都是打极简体验，以客户为中心。

如何以客户为中心，如何因为不同人群而变？我清楚尖刀之后，围绕这个尖刀做了三年的工作。

当时招行有好几个登录入口，对用户来说很烦，要在里面选；对于银行来说，这些数据在不同的部门，要整合起来非常有难度。

因此，招行做了一个比较大的工作，花了一年的时间打通这些数据，核心的点是让用户登录变得简单。

针对不同的用户群，他们登录后，看到的页面是不一样的：

对于一个大学生，或者是完全没有什么钱的人来，他看到的就是多少钱、手机充值、彩票、信用卡之类的；

但对于有点钱的人来说就是看到账户总览。

账户总览现在看再正常不过的事情，但是2012年前是不可能的事情。

第二块就是以用户为核心场景的中心设计。我们当时做的这一块叫做以每类用户的场景为核心。

用户看到账户总览的账面，可以看到有多少钱，可以转账，这看起来很简单，正由于这些点组成了极简金融，就是以每类的用户核心场景下的核心需求为中心，用户的点完全不一样。

笔记君注：招商银行2012年，首次将扁平化风格界面应用在app上，简化了原来繁琐的操作步骤，主打“好看简单”，上线一个月为招行带来了1亿笔交易。紧接着市场上同质化产品频出。招行马上调整策略，从极其简单的工具转到综合金融服务，目标群体是稍微富一点的中青年们，为他们提供金融服务。

我们想清楚尖刀是什么，在很多细小的点上能够打穿。

创业阶段需要有更加尖刀性的东西，更加有穿透力的体验去打透。

大家做的时候用情绪曲线模板去做，但情绪曲线模板可以做大的分析，也可以做小的。

用户有不同的情绪曲线，如何达到用户的接受程度，我们出发点是用不同的目标，用更高的服务去打动用户

最后一个点，打造好体验的禁忌是：

不要行“以客户为中心”之名，做“以企业为中心”之事。

谢谢大家！

本文干货清单

1.用户体验是CEO工程

① 体验，首先要以用户为中心；

② 产品和服务是体验的基础；

③ 打破部门鸿沟。

2.产品源于科学的用户洞察

① 进行用户研究；

② 用户画像分析；

③ 用户旅程模板。

3.增长源与经营用户关系

① 流量是现象，企业要发展的核心是增长，增长的本质是经营用户关系；

② 从流量经济到单客经济，从经营产品到经营用户；

③ 品牌透明化，让用户感受到我们。

4.突破源于穿透波峰体验

① 好看、好用是第一层次，第二层次是核心价值，第三层次是情感共鸣；

② 系统提升要有自己的方法论，一般有四个阶段，定位、规划、设计、迭代；

③ 不要行“以客户为中心”之名，做“以企业为中心”之事。