四、用户问题体系建立

用户问题可以是用户对产品的建议，可以是投诉，也可以是根据数据分析用户习惯来获得，问题体系建立一方面是为了更好的迭代自己的产品，用户就是最好的产品经理；另一方面，对于交易型的平台产品，可以收集整理作为Q&A话术，并且客服人员可以了解到每个用户之前的记录，来确定这个用户的属性（是否经常会投诉？性格如何？是不是难缠的用户？）。

朋友有个亲身经历，在某大型电子商务平台，一次因为购买产品后，发现价格不是最低，于是，这个朋友就联系到了客服，一阵纠缠后，客服不仅同意退货，还赠送了礼品。

一般人也许不会在意这种问题，既然商家承诺了，没有达到就应该受到相应的惩罚，朋友的这一个举动是在争取自己的权益，同时，客服人员以后在接到这种用户的投诉或者问题，就会加快进度，并且给予较大的权重，如果人人都像这个用户一样，其实是给商家的服务体系做了完补充，提高了商家的服务体系，完善了用户运营中服务的这一部分的工作。

建立用户问题体系，需要注意的是，你的产品是哪一种类型，根据产品方向，我们要圈定自己用户可能会提出的问题，和提出问题的途径，以及反馈给用户的渠道。还要明确自己收集用户问题以后的部门流程分配，如何解决问题，处理进度，优先级（紧急不重要、重要不紧急、紧急重要）等。

举个例子，用户投诉了一个产品功能上的问题，客服人员通过后台或者既定的流程体系，将问题分类到产品或者运营（根据公司架构而定），在产品或者运营接到这个BUG以后，在通过各部门的问题处理流程，来解决这个问题，并通过运营奖励方式或者客服关怀形式来反馈给用户，用户会体会到这个平台的工作效率（专业性）和对用户的重视程度，用户会将自己的体会，在和亲人、朋友或者同事茶余饭后之际分享，一个小小的举动，在没有付出较高成本的同时，一方面解决了产品的问题，另一方面还可以增加用户忠诚度和口碑美誉度，这种方式的用户运营，大家何乐而不为呢？

我们可以把用户运营体系，看做一棵开枝散叶的大树，每一个部分都为这棵大树提供着必要的“光合作用”，即营养的输入，去维持这棵大树的正常生命运转。