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全渠道营销|如何找到有效的客户互动策略?

5daofeng2019-03-25 11:12:48阅读次数:578

随着技术趋势发展,以客户为中心的整合运营模式才能把全渠道客户ONE_ID的数据打通,实现数字化客户管理,为其提供更一致性的服务体验。 在众多的渠道营销里面,企业应该怎么跟客户互动才能事半功倍,提升转化效果呢? 史雁君在数字化客户管理一书[1]中提到: “你必须出现在客户所在的地”。 一般来说,企业愿意与高贡献价值客户保持更高频度的接触,与贡献价值较低的客户保持相对较低的接触,或者让低贡献客户自助完成服务。而...

随着技术趋势发展,以客户为中心的整合运营模式才能把全渠道客户ONE_ID的数据打通,实现数字化客户管理,为其提供更一致性的服务体验。


在众多的渠道营销里面,企业应该怎么跟客户互动才能事半功倍,提升转化效果呢?


史雁君在数字化客户管理一书[1]中提到:


“你必须出现在客户所在的地”。


一般来说,企业愿意与高贡献价值客户保持更高频度的接触,与贡献价值较低的客户保持相对较低的接触,或者让低贡献客户自助完成服务。而客户交互主要可以分成三种类型:高接触、低接触和技术接触。


而企业的业务模式差异,造就了跟客户互动方式、频率、互动渠道的类型选择区别。


一、如何选择适当的客户交互模式

1.高接触服务(High-Touch Service)

销售服务人员在向高价值顾客提供服务时,保持较多的面对面的接触机会。相对于低接触服务而言,高接触服务需要更多的工作人员参与。对于保险、金融等公司等需要客户支付数十万元以上的公司来说,高接触方式是最佳的互动策略。如果你的客户需要支付的合同金额较高,即使客户数量非常庞大,也建议采用高接触的方式。例如:


大额的贷款申请信用审核;

车险保单的续签;

信托、私募类的理财。

2.低接触服务(Low-Touch Service)

对于那些客户熟悉交互场景,或者面对面沟通价值不大,高接触模式显然成本过高。企业在向客户提供服务时,可以减少面对面的接触机会,提供电话或者自助类的低接触方式。例如:


简单的服务注册过程;

门店的扫码移动支付;

问题申诉反馈电话热线。

3.技术接触服务(Tech-Touch Service)

以数字化技术为主要特征的接触方式。技术的发展降低了客户连接服务的门槛,提升接触效率的同时也降低了销售的成本,互联网带来的长尾效应使得企业通过技术接触服务是大势所趋。技术接触的情景,例如:


关注微信公众号了解股市行情;

线上申请贷款的信用审核;

参加网络在线研讨会;

收到手机应用的提醒推送。

运营技术接触服务模式,接触的时间、方式、内容和渠道对于接触效果的成功与否显得非常重要。所以,获得精细化的客户画像信息和行为洞察,能用来改进数字化接触的策略,找到精准的客户发起互动,能提升数据接触的效率和成功率。



【通过客户的基本、资产、偏好信息进行分析】


二、如何找到精准客户,并提升转化效果

过去,企业可能更关注渠道的力量,而现在需要围绕客户来采取行动。在企业还没有与客户建立关系的时候,首要让客户了解你并且建立信任,订单转化的机会自然就来了。


如何去判断客户对企业是感兴趣的呢?你可以通过客户行为分析,去捕捉客户的内容、触达渠道的喜好情况、甚至是地理位置。比如:


收到你的产品推送和服务短信,有点开浏览的客户;

(编辑:5daofeng)
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