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用户体验,70%靠产品和服务

5daofeng2018-11-02 17:22:51阅读次数:824

从体验的视角,如何赋能企业以实现创新和增长。 为什么说创新和增长呢?因为只有创新才能产生差异,只有增长才能活下去,二者缺一不可。 接下来我将分享4个观点: 一、体验思维:用户体验是CEO工程 什么是用户体验?我接触的很多企业,对用户体验的理解是不同的,这个问题有框架效益的,我们所定义的问题决定了我们最后会如何做这个事情。 互联网公司的体验是界面设计,网站怎么样等等。我们发现供应链本身、服务、产品都会影响...

从体验的视角,如何赋能企业以实现创新和增长。

为什么说创新和增长呢?因为只有创新才能产生差异,只有增长才能活下去,二者缺一不可。

接下来我将分享4个观点:

一、体验思维:用户体验是CEO工程

什么是用户体验?我接触的很多企业,对用户体验的理解是不同的,这个问题有框架效益的,我们所定义的问题决定了我们最后会如何做这个事情。

互联网公司的体验是界面设计,网站怎么样等等。我们发现供应链本身、服务、产品都会影响体验。

1.体验,首先要以用户为中心;

以汽车行业为例,客户最开始如何接触到我们,来我们网站、微信上了解到我们的品牌、产品;

到店之后有哪些服务人员,服务人员的服务内容是什么,服务空间、服务流程如何设计,我们如何做接待、试驾、交车,这些东西如何传达等等,都和体验相关。

这些体系如何形成有效的整体?从用户角度出发,敏感的目标用户人群是中高端人群,受教育程度比较高,他们希望有自己空间,买车时不希望被销售引导。

为了打动这些人,我们做了几个工作:

首先,跟用户接触的主要人员是懂车的顾问,都了解车、了解生活,了解商业情景,这个车如何让用户更好地生活,而不是“今天不买就没了”的让用户反感的方式。

第二,让用户觉得有控制感。在选车过程中让用户自己选择,他可以分享给朋友、家人,自己会有决策感。给用户一种专属服务的感觉,一直到交车,这也是体验的一部分。

2.产品和服务是体验的基础

我们要考虑的是:

我们希望打动什么样的人群,用什么价值打动,以及用户如何体验这个价值?

比如购车,我们通过渠道触点(线下店、人员、网站体验、品牌内容、内容传达以及员工的行为等等)来实现产品和服务的体验。

为什么说体验是CEO工程?

“产品和服务”、“渠道和触点”、“内容和传达”、“员工和行为”,这四个模块是企业中不同的部门负责的,可能没有办法让客户形成系统的整体体验,这就需要我们进行体验的融合,这也是我们工作的核心。

一定要克服企业“深井病”,打通部门鸿沟的限制,围绕用户形成组织关系把这个点(用户体验)串联起来。

体验跟企业的每一个组织、每一个部门都有关系,我们要站在用户体验的视角赋能这些部门,对产品进行融合。

比如服务部门,体验营销如何站在用户视角进行创新,都是要打通的。

用户体验是战略,是CEO工程。企业越做越大,存在的问题就越来越严重,所以我们要确定这个点。

如果有企业想回去运用的话,可以尝试做个体验战略模板,把体验提升到战略高度。

体验战略是一个长期的总体规划,包括我们传递的核心价值是什么,我们给客户带来什么样的体验、情绪、感受,落到我们的渠道和触点、产品与服务、员工和行为、内容传达上,要各自用什么样的体验原则。

3.如何打破部门鸿沟?

传统的深井式组织架构,小团队各自为政,互不关联,只听从最上面的领导者,层层传递信息和指令。

正如一口一口深井,我们很多人都如井底之蛙,盲目地重复着每天的工作。对信息的垄断,是形成“深井病”的重要原因。

打破部门的鸿沟是需要工具帮助的,大部分企业不可能完全打破以前的组织结构关系,那该如何做呢?

我们有一个服务蓝图,前台是线上和线下渠道,关键是后台,后台如何做,我们要在用户接触到我们的时候实现我们的目标。这就要求把后台人员、技术等拆得很细,不然就有断点。

(编辑:5daofeng)
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